"ÇAĞRI MERKEZLERİNDE GÖRÜNTÜLÜ İLETİŞİM" KULLANILMASI İÇİN YAPTIĞIMIZ TEŞVİKLER 3G TEKNOLOJİSİ İLE GERÇEKLEŞİYOR
AKBANK ÇAĞRI MERKEZİNE İŞARET DİLİ BİLEN ELEMAN YERLEŞTİRİLDİ
İŞİTME ENGELLİLERE GÖRÜNTÜLÜ HİZMET VERECEK OLAN AKBANK VE TURKCELLE TEŞEKKÜR EDERİZ
AKBANK
Akbank'ın 3G teknolojisi ile getireceği yeniliklere ilişkin basın mensuplarına bilgi veren Akbank Genel Müdür Vekili Hakan Binbaşgil, 2009 ile beraber hem görüntülü telefon bankacılığı hem de mobil bankacılık çalışmalarına başladıklarını söyledi.''İŞİTME ENGELLİLER DE İŞLEMLERİNİ GÖREREK YAPACAK''İşitme engelli müşterilerin işlemlerini görerek yapabilmeleri için de hizmet vereceklerini bildiren Binbaşgil, ''İşitme engelli müşterilerimizin işlemlerini kendilerinin yapabilmesini sağlamak için işaret dili kullanan bir ekip oluşturmak üzere çalışmalarımızı başlattık. Bu önemli hizmeti en kısa zamanda hayata geçireceğiz'' dedi.
TURKCELL
İŞİTME ENGELLİLER İÇİN GÖRÜNTÜLÜ HİZMET
Turkcell Kurumsal Müşteriler Yönetiminden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ekrem Yener de, Turkcell 3G'nin kurumlara özel fırsatlarıyla ilgili bilgi verirken, Turkcell müşterilerinin, Global Bilgi'nin Görüntülü Çağrı Merkezi'nden hizmet alacağını söyledi. Yener, işaret dili bilen müşteri temsilcileri sayesinde bu servisten işitme engelli müşterilerin de yararlanacağını ve Türkiye'de ilk kez uygulanacak bu hizmetin karşılığında ücret alınmayacağını belirtti. Yener konuşmasında 3G'nin toplu video gönderimi, görüntülü SMS, görüntülü haber servisleri, görüntülü yanıt sistemi gibi hizmetleri de kapsadığını kaydetti. Görüntülü Çağrı Merkezi çözümünü kurumsal müşterilerine de sunduklarını ifade eden Yener, Akbank, Garanti Bankası ve İş Bankası'nın da kendi müşterilerine Turkcell'in çözümü ile bu hizmeti başlatacaklarını söyledi. Yener konuşmasında, Görüntülü Çağrı Merkezi hizmeti veren kurumların, müşterilerine görüntülü olarak daha kaliteli hizmet sunacaklarını, video desteği ile hızlı ve etkin çözüm üreteceklerini, daha kısa sürede ve verimli hizmet verilebileceklerini sözlerine ekledi.
Hiçbir çaba boşuna değildir.
İşitme engellilerin bankalarda call centerlarla (çağrı merkezleri) muhatap olmakta zorlanmalarından dolayı mağdur olmalarını göz önüne alarak, çok değerli üyemiz işitme engelli Onur Cantimur ile bir proje başlattık.Mayıs ayında güzel bir çalışma yaparak, Türkiye’deki tüm bankaların genel müdürlüklerine aşağıda okuyacağınız isteklerimizi yolladık. Bazı bankalardan” bilgi için teşekkür ederiz” gibi kısa cevaplar geldi. Ancak Akbank, Fortis Bank vs… gibi duyarlı bazı bankalar derneğimizi arayarak ve derneğimize gelerek işitme engellilerin gerçek ihtiyaçlarını öğrenmek istediler. Yapılan toplantıda işitme engellilere en güzel ve en verimli hizmet yolları anlatıldı. Görüntülü telefon ve SMS lerin önemi belirtildi. Yakında başlayacak 3G teknolojisinden işitme engelliler için nasıl yararlanacağı tespit edildi. Çağrı merkezlerinde çalışanlara yönelik işaret dili kurslarının açılabileceği, işaret dili konuşan eleman istihdam etmeleri önerildi. 3G teknolojisinin hizmete girmesi ile dileklerimiz gerçek olmaya başladı.Artık işitme engelliler, Akbank’ta mağdur olmayacaklar. Akbank Genel Müdür Vekili Hakan Binbaşgil’e duyarlılığından dolayı teşekkür eder, diğer banka yetkililerinin de aynı sorumluluğu taşımalarını dileriz.
3G TEKNOLOJİSİNİ KULLANACAK BANKALARA ÖNERİLER:
1- İşaret dilini ana dili gibi konuşan elemanlar edinmeleri (Anne - babaları işitme engelli olanlardan yararlanabilirler)
2- Çağrı merkezlerinde görüntülü işaret dili kullanacakların ellerinin ve dudak hareketlerinin rahat görülebileceği bir ortam oluşturulabilmesi,
3- Daha büyük ekran imkanı için Onur Cantimur arkadaşımızın geliştirdiği 3G KİOSK projesinden yararlanılması.
4- Çağrı merkezlerinde çalışan elemanların işaret dili öğrenebilmeleri için kursların açılması.
İŞİTME ENGELLİLER FEDERASYONU’NA RİCAMIZ
1- İşaret dili kurslarının yaygınlaştırılması
2- İşaret dilini ana dili gibi konuşan işitme engelli anne-babası olanların tespit edilmesi
3- İşaret dili eğitimcilerinin çoğaltılarak yaygınlaştırılması.
İşitme engellilerin iletişiminde çığır açacak bu fırsattan işitme engellilerin rahatı için gerektiği gibi faydalanılması.
05.05.2009 TARİHİNDE TÜRKİYEDEKİ TÜM BANKALARA GEÇTİĞİMİZ “İŞİTME ENGELLİLERİN BİR RİCASI VAR” YAZI METNİ AŞAĞIDADIR
İŞİTME ENGELLİLERİN BİR RİCASI VAR…
Biz işitme engelliler tüm bankalarda...
1. sorunumuz: Telefon ile şifre alamıyoruz. Telefondan anlayamıyoruz.
Çözüm önerisi -1: internet üzerinden çevrimiçi destek. Web üzerinden özel şifre korumalı (SSL) bağlantı ile Chat yaparak operatörün güvenlik sorularına cevap verip şifre talebinde bulunabiliriz. Bu konuda en güzel örnek. www.kriweb.com bilişim firmasının "online destek" bölümünün incelemesini rica ederiz. Online destek kısmına tıklanıp operatöre bağlanılmaktadır..
Çözüm önerisi -2: Internet şubesi kullanıcıları, kendi problemleri için şube içinde görevlilere mesaj atabilirler, zaten Internet şubesine şifre ile giriliyor.
Banka bize ulaşmak istediğinde de yine bankamatik / internet şubesi aracılığı ile mesaj gönderebilir, mail’den daha güvenli bir ortam olması isteniyorsa.
Acil durumlar için "bankamatikte / internet şubenizde 1 mesajınız var" seklinde SMS gönderilebilir müşteriye.
2. Sorunumuz: Kredi kartını kaybedersek ya da çaldırırsak telefon açıp anında iptal edemiyoruz. (birini devreye sokana kadar kartı bulan kişi-hırsız bir güzelce harcar.)
Çözüm önerisi -1: Bu gibi acil durumlarda en yakin bankamatiğe gidip kendisine özel olarak önceden verilmiş özel bir şifreyi bankamatikte girerek kredi kartını iptal ettirmesi.
Çözüm önerisi -2: Internet şubesi kullanıcıları, kendi problemleri için şube içinde görevlilere mesaj atabilirler, zaten internet şubesine şifre ile giriliyor. Banka bize ulaşmak istediğinde de yine bankamatik / internet şubesi aracılığı ile mesaj gönderebilir, mail’den daha güvenli bir ortam olması isteniyorsa.
Acil durumlar için "bankamatikte / internet şubenizde 1 mesajınız var" seklinde SMS gönderilebilir müşteriye.
3- Sorunumuz: En ufak işlem yapmak ya da öğrenmek için bizi hemen telefona yönlendiriyorlar. (Şubede bile bunu söylüyorlar. İşitme engelli olduğumuzu belirttiğimizde, o zaman hesabımızın bulunduğu şubeye gitmemiz öneriliyor. Hesabımız başka şehirde ise durum kötü)
Çözüm önerisi: Bankaların veritabanına ilgili sahsın adının ve soyadının yanına "işitme engellidir" ibaresi olması. "lütfen mail atınız" notu -ibaresi düşülmesi.
4- Sorunumuz: Bankaya işlem yapıldığı zaman gidildiğinde personelin anlayışlı olmaması sonucunda zorluklar yaşanabilmektedir.
Çözüm Önerisi: Personelin engellilik konusunda bilinçlendirilmesi. (iletişim, davranış, vs)
Yurt dışında "Relay Service" diye bir hizmet var, işitme engelliler için konuşmayı yazıya çeviren bir sistem. Bu sistem Türkiye’de de kullanılabilir.
Genel çözüm önerisi --- Bankamatik zaten kurye tarafından imza kimlik kontrolü ile teslim ediliyor, Bankamatik için bu mektubun içinde geçici bir şifre verilebilir, sonra müşteri bankamatik kullandığı zaman bu şifreyi değiştirmesi sağlanır. Sonrasında, Bankamatik ve
Internet şubesi aracılığı ile diğer tüm şifre / iptal işlemleri yapılabilir.
Ayrıca bankaların bu tarz sorunları çözmesi engelli müşteriler kazanmasına ön ayak olacaktır.
Yukarıda belirtilen konular işitme engelliler tarafından çok sık yaşanan sorunları içermektedir.
Sorunlar/Çözüm önerileri işitme engelli gençlerimiz tarafından hazırlanmıştır.
Bu önerileri göz önünde bulundurmanız, işitme engellilerin bankalarla yaşadıkları mağduriyetleri en aza indirecektir.
Konu ile ilgili hassasiyetlerinizi rica eder,
İyi çalışmalar dileriz.
Saygılarımla,
Viki Özromano
İşitme Engelliler ve Aileleri Derneği
Yönetim Kurulu Başkanı
